舆情反转的应对策略与媒体责任

2021-07-21 05:43

  舆情反转是指某一事件发生后,引发社会大众普遍关注,并形成了较为一致的看法,构成了舆情事件。但随着事件深入发展或事实被还原,事件的本来面目与民众所看到的事实不符甚至截然相反,形成了强烈对比,引发了民众强烈的情绪反弹。

  “反转”一词由韩国综艺节目中的“反转剧”而来,与新闻、舆论、舆情等词汇结合,成为传播学领域研究的新议题。近年来,学者在反转新闻、新闻反转、舆论反转、舆情反转等方面逐步开展研究,拓展了舆情研究的边界。从词汇本身来看,反转新闻界定了某类新闻事件的性质,而新闻反转则反映出对同一事件报道出现一次或多次显著变化的现象。舆情反转与舆论反转在研究中常被混用,本文认为,舆论反转是指公众意见随着焦点事件的发展变化而发生前后反转的现象,而舆情反转则反映出民众情绪对于事件变化发生反转的现象。二者存在的明显区别在于:舆情反转的主体是民众,而舆论反转的主体不一定只是民众,还可以包括官方;舆情反转反映出民众情绪变化的客观情况,而舆论反转注重的是“论”这种行为的变化;舆情反转过程中并非所有的意见都需要公开表达,而舆论反转则关注意见的公开表达。从本文研究来看,舆情反转作为一种客观存在的传播现象,更适合更准确。

  新兴媒体的发展,为信息更快实现跨媒体传播提供了途径,舆情事件也随之呈现出高发、快传、覆盖面广的态势。舆情反转与舆情事件相伴而生,成为传播学、舆论学研究的新方向。

  新闻事件传播过程,存在多个主体间的信息传递,包括事件发生的当事人、见证事件的当事人、叙述事件的当事人、接收信息的当事人等,这些主体可以是同一个人,比如事件发生的当事人可以同时是见证事件的当事人。例如,某位专家在三星堆接受了现场连线直播,此时,他是考古事件发生的当事人、见证考古进展的当事人;通过连线又成了叙述事件的当事人;在连线过程中,通过与主持人、记者或其他专家的对话,又成了接收信息的当事人。在此情形下,其信息传递较为直接,认知偏差相对较低。

  新闻事件信息传递的主体也可以是互无关联的当事人,比如在一起杀人案中,事件发生的当事人可能已经死亡,见证事件的当事人可能是目击者或警方,叙述事件的当事人可能是记者,接受信息的当事人可能是电视观众。众多主体间存在知识、经验、阅历等主观因素的差异,信息传递必然存在认知偏差。认知偏差是人们在知觉自身、他人或外部环境时,常因自身或情境的原因使得知觉结果出现失真的现象。认知偏差越大,发生舆情反转的机会越高。

  首因效应是指当人与人接触进行认知的时候,首先被反应的信息,对于形成人的印象起着强烈的作用。简单地说,首因效应即是人对他人的第一印象。2018年云南楚雄提拔“80后白发书记”是由首因效应引起的认知偏差并引发舆情反转的典型案例。当时云南省楚雄州相关部门的公示资料显示,80后干部李忠凯的照片中,头发花白,与其实际年龄之间存有明显落差,民众第一时间便产生了年龄造假的联想,并因此衍生出了舆情事件。事件发生后,楚雄州政府新闻办发布声明,确认该干部信息属实。舆情即刻发生反转,民众情绪从质疑任用的公正性转向关注基层工作人员的艰辛与不易,于是,更多基层干部扎根一线的事件被报道出来。

  直观的第一印象加上惯性思考,形成主观认定,不知情网友跟风响应,容易形成舆情事件。但这样舆情事件缺乏立论基础,因此,权威部门快速澄清,实现了舆情的快速反转。而在随后,不少基层干部事件被报道出来,使得舆情反转后的情绪得到了很好的宣泄。

  在信息传递过程中,我们经常通过接收到的局部信息去构建一个完整的信息,形成从一个中心点而逐渐向外扩散成的信息圆圈,就像晕轮。这样的晕轮效应与最初的中心点所反映出的信息密切关联。2020年,女子梁颖通过微博称自己遭罗冠军强奸后,不得已与他恋爱。为此,当事人罗冠军半年搬了三次家,换了三次工作,最后寻求法律手段解决。

  在这起舆情事件中,最初的中心点落在了“梁颖遭强奸”,真假难判,但因为梁颖的揭发形成了多个晕轮:罗冠军强奸了,搬家了,换工作了。对于当事人罗冠军来说,深陷舆情之中备受困扰,他称自己“已经社会性死亡”,不得不通过法律手段进行自我保护。该事件中,晕轮中心点的是男女情感纠纷事件,梁颖和罗冠军都是晕轮中的中心点。因为罗冠军的沉默,中心点发出的信息集中在女方梁颖一侧。随着罗冠军透过法律渠道发声,中心点发生位移,移到了男方一侧,舆情发生了反转。在舆情反转后,女方律师联系罗冠军,希望以道歉和赔偿的方式处理问题。

  在晕轮效应下,位于中心点的当事人是关键性的角色,通过关键角色的正面澄清是应对舆情事件的重要手段。2021年以来,西方国家以强迫劳动、阴间滤镜等手法,刻意抹黑中国,制造舆情事件施压中国,并使自己处于舆情晕轮的中心点。在此情形下,我国多次由新疆同胞现身说法,讲述新疆棉花的真实场景,予以了坚决反击,就是充分利用晕轮效应开展的舆论战。

  在舆情事件中,推己及人的情形时有发生,我们称之为投射效应。投射效应是指在认知时及对他人形成印象时,认为他人也具备与自己相似的特性。2015年5月,一名女司机遭到男子暴打,场景惨烈,一时间,打人男子遭到口诛笔伐。两天后,随着监控视频浮出台面,舆情发生变化。监控视频显示,女司机多次故意用车刮擦男子车辆,惊吓到车内小孩,男子护娃心切,一时愤愤而起。

  在该舆情事件反转后,民众情绪出现了两边分化,有的痛批女司机“路怒活该”,有的讨伐男司机“下手太重”,民众将自身看待问题的立场与态度鲜明地做出了表达,投射效应明显。

  在信息纷繁复杂的今天,人们对于信息的吸收很难做到全面,甚至出现眼见未必为实的情况。要降低投射效应所带来的认知偏差,民众应当先客观厘清事件脉络,不要急于表达意见看法,用理性的态度对待当事人。

  与首因效应偏重于第一印象不同的是,近因效应对最近一次留下的印象极为深刻,反映在信息传递上,最近的印象往往会冲淡过去获得的相关印象。在舆情反转案例中,这种情况极为常见。以2017年陕西榆林产妇跳楼案为例,待产孕妇马某某跳楼身亡,微博、公众号最新援引家属的话语发出消息,称医生逃跑、护士失踪,舆情事件爆发。随后,涉事医院回应称,产妇因疼痛难忍要求剖宫产遭到家属拒绝,以致于情绪失控,最后酿成跳楼自杀,舆情发生反转。其后,该事件借助网络平台发生多次舆情反转,出现了越靠后解释越占理的现象。

  在近因效应之下,最后发声的一方总是容易占据道德制高点或是舆情制高点,对事件的影响也更大。由于此类事件通常关系到两方或者多方的利益冲突,通过舆论审判可以影响舆情走向,但并不能真正解决问题根源。这种舆情事件往往需要大量取证,因此,公检法部门的客观说明最具公正性。

  2018年11月,“上海一快递员快递被偷在雨中暴哭”在微博传开。在微博消息中,处境相对底层的快递小哥、冒雨送快递、快递被偷、雨中痛哭等,不少细节都是为了呈现快递小哥的弱势表现,很快便引发网友共鸣,形成了舆情事件。但在警方通报中可以看到的事实却是:快递小哥因与女友吵架后站在雨中哭泣,并未发生快递被偷的情况。显然,网友的好心并没有帮到快递小哥,却因此衍生出了一起舆情反转事件。在传播过程中,因为信息生产者有意误导、传播者主观感情代入、传播信息不全等缘故,都可能引发认知偏差。

  传播过程中不遵守传播秩序,不按法律法规行事,容易触法。各类传播媒介皆非法外之地,信息生产者应当抱持“文章千古事”的慎重心态发出信息,传播平台应当尽责监管,各方共同努力,才能大量减少传播失序行为,降低舆情反转发生的频次。

  舆情反转由媒体始发,在媒体发酵,而后经媒体辟谣、澄清等方式处理,才慢慢落下帷幕,在舆情反转中,媒体扮演着重要角色。正因此,媒体应当承担起相应的责任。

  谈到舆情反转,它囊括的信息不仅来自传统媒体,更多来自于新兴媒体。舆情频发与新兴媒体发展不无关系,信息生产缺乏论证、传播随意、阅读碎片化等缘故,使得许多信息传递出现虚假、失实、以偏概全等状况。2020年5月,有微博博主爆料,其女儿被班主任体罚后哮喘吐血,如何恶劣行径很快引发舆论高度关注和警方介入。但随后,博主因故意编造谎言被立案侦查,并依法遭到刑事拘留。2014年12月,“医生手术台自拍”被网友发现,网友称“作为一名医护人员,我想说难怪医患关系这么紧张,手术的同时你们在做什么?”其实,这是医护人员晒出的一张留念照片,却遭到碎片解读为医患关系不和谐。无论是前者的造假,还是后者片面化解读,都要不得。这两起舆情反转案例告诉我们,真实是信息的生命,是媒体实现其传播使命的必要条件。新兴媒体发展到现在,移动终端成为信息发布的重要端口,人人都是自媒体,每个向外传播信息的人都是应当秉持真实的原则,做好信息生产。

  信息传递过程常夹杂着各种立场、态度等意识形态倾向,深深影响着民众对信息的接收。比如前文所提的“清华学姐”诱发的舆情,与其所谓的“社会性死亡”意图不谋而合;“梁颖遭强奸案”背后可能是女主人公为了挽回前男友,但手段明显过激。再以2021年3月落幕的货拉拉跳车事件为例。最初,舆论审判主要基于“司机胁迫女生导致跳车殒命”的猜想,但随着警方调查结果的出炉,事件演变成双方言语纠纷导致女生激烈跳车。两个方向的舆情所得出的结论、性质是完全不一样的,前者意味着司机涉嫌故意犯罪致人死亡,后者则是过失致人死亡。在这个流量时代,媒体竞争激烈,信息爆发式成长,舆情事件随之成倍增加。媒体参与舆情引导,透过对信息生产、舆情发展、舆情反转等过程的监督,保证信息畅通、真实无误地传播,可以让社会信息传递更加有序、高效,大大降低民粹主义。以正向为原则引导民众认知舆情,是媒体自始至终都应当秉持的立场。

  舆情发生反转前后,对民众情绪产生极大刺激,容易产生了负面、消极的影响。媒体应当凭借其传播优势,在传播过程尽速查明真相,在舆情事件发生及反转后,迅速消除负面影响,提升信息传播的秩序感与安全感。2020年5月,“云南女导游责骂游客购物少”的视频广为传播,引发舆情事件。而这起舆情起因则是游客报名参加了1元钱的购物游。于游客而言,中途违约,缺乏契约精神;于导游而言,处事方式不对。纵观这起舆情事件,双方都无法占据道德高地,但由此引发的舆情却将民众搅和进来了。在舆情事件中,媒体应当积极与相关部门、专业组织紧密配合,及时、详尽、专业地组织信息发布,引导舆情;同时,根据舆情发展态势针对性地、持续性地发布相关信息,消除不必要的误解,将后续的负面影响消灭在初起阶段。

  从传播学的角度来看,媒体拥有信息生产权、传播权的同时,兼具了生产真实、引导方向以及消除负面影响的义务,从而实现了权利与义务的完整统一。

  作者:林振明,主任记者,厦门电视台资深驻台记者,集美大学讲座教授,海沧区作家协会副主席,民盟厦门市委信息委副主任,擅长政论时评、新闻观察,著有《风从台湾来》《鹭岛赋》等。返回搜狐,查看更多